Le paiement à la livraison : une réponse à un problème de confiance
Au Bénin, lorsque vous commandez un produit en ligne, vous effectuez probablement un paiement à la livraison. Le principe est simple : vous passez votre commande et vous ne payez qu’une fois le produit reçu et, dans certains cas, après avoir vérifié et validé votre commande.
Une fois la commande reçue, le vendeur contacte un livreur, lui confie le produit ainsi que les informations nécessaires pour contacter le client une fois arrivé à destination. Jusqu’à ce moment, aucune transaction financière n’a encore été effectuée : le vendeur n’est donc pas encore en possession du montant de la commande.
C’est ce que nous appelons, de manière simple, le paiement à la livraison.
Et force est de constater que ce modèle fonctionne plutôt bien dans notre contexte. Pourquoi ? Parce qu’il répond directement à l’un des principaux freins au développement du commerce en ligne au Bénin : la confiance.
Tant que le client n’a pas payé, il a le sentiment de ne prendre aucun risque. Il peut recevoir le produit, vérifier qu’il correspond à sa commande et décider ensuite de payer.
Nous pouvons donc identifier plusieurs facteurs qui constituent aujourd’hui des freins à l’essor de véritables plateformes de vente en ligne au Bénin, en dehors des plateformes de mise en relation qui n’intègrent pas nécessairement de fonctionnalités de paiement en ligne.
1. Le manque de confiance
Beaucoup de clients hésitent à payer avant d’avoir reçu leur produit. Ils veulent être certains que le vendeur existe réellement, que le produit correspond à la description et qu’ils pourront obtenir une solution en cas de problème.
C’est l’une des principales raisons pour lesquelles le paiement à la livraison reste largement utilisé.
2. Le paiement en ligne encore peu adopté
L’environnement du paiement numérique a pourtant considérablement évolué au Bénin avec le développement du Mobile Money et l'apparition de plateformes de paiement en ligne permettant d'effectuer des transactions directement depuis un téléphone mobile.
Cependant, l’adoption du paiement en ligne dans le commerce reste encore limitée, notamment parce que le client doit accepter de faire confiance au vendeur avant même de recevoir son produit.
3. Le paiement à la livraison crée également un risque pour le vendeur
Si le paiement à la livraison rassure le client, il transfère une partie du risque vers le vendeur.
Le vendeur doit expédier le produit sans avoir encore reçu son argent. Si le client refuse finalement la commande, n’est pas disponible ou change d’avis, le vendeur peut se retrouver avec des frais de livraison, voire de retour, sans avoir réalisé la vente.
Le paiement à la livraison résout donc une partie du problème de confiance du côté du client, mais crée en parallèle un risque pour le vendeur.
4. La logistique et la livraison
La livraison constitue également un défi important. L’absence d’un système d’adressage suffisamment précis, les difficultés à localiser certains clients et les variations dans les délais de livraison rendent parfois l’expérience difficile.
Pour qu’un véritable commerce en ligne puisse se développer, il faut pouvoir compter sur une livraison fiable, rapide et prévisible.
5. Le poids du commerce informel
Une grande partie du commerce en ligne passe aujourd’hui par WhatsApp, Facebook et les réseaux sociaux, plutôt que par de véritables plateformes e-commerce.
Ces outils ont permis à de nombreux vendeurs de développer leur activité en ligne, mais ils restent principalement des outils de mise en relation. Ils ne proposent pas toujours un environnement complet intégrant catalogue, paiement, livraison, suivi des commandes et service après-vente.
Et si le paiement n'était plus le principal problème ?
L’environnement du paiement a beaucoup évolué avec le développement du Mobile Money et des plateformes de paiement en ligne.
Le client peut désormais effectuer une transaction directement depuis son téléphone, sans nécessairement avoir besoin d’une carte bancaire.
Cette évolution ouvre de nouvelles perspectives pour le commerce en ligne.
Nous pensons donc que le problème du paiement peut progressivement être résolu grâce au Mobile Money.
Mais il reste une question essentielle : comment faire en sorte que le client ait suffisamment confiance pour payer en ligne avant de recevoir son produit ?
C’est précisément autour de cette problématique que dvente est née.
dvente : construire la confiance avant de demander le paiement
Nous sommes convaincus que régler le problème de la confiance ne se fera pas du jour au lendemain. La confiance se construit dans le temps, à travers des mécanismes concrets et vérifiables.
C’est pourquoi nous avons choisi d’innover en développant une marketplace différente des plateformes comme Facebook Marketplace ou WhatsApp Business.
dvente ne cherche pas simplement à mettre en relation des acheteurs et des vendeurs.
Nous avons fait le choix de réunir uniquement des vendeurs professionnels, c’est-à-dire des commerçants qui disposent d’une activité formelle dans la vie réelle : une boutique, un établissement identifiable et une activité légalement enregistrée.
Seuls ces vendeurs sont autorisés à publier des produits sur dvente.
Chaque commerçant peut ainsi créer son propre catalogue en ligne, à l’image de sa boutique physique, tout en présentant les informations permettant à l’acheteur de mieux l’identifier.
Selon les informations disponibles, le profil du vendeur peut notamment présenter ses informations légales telles que :
- son IFU ;
- son numéro RCCM ;
- son numéro de téléphone ;
- les informations relatives à son établissement ;
- et les autres informations permettant de vérifier son identité professionnelle.
L’objectif est simple : ne plus demander au client de faire confiance à un vendeur qu’il ne connaît pas, mais lui donner les moyens de vérifier à qui il achète.
Le paiement en ligne peut alors devenir progressivement une solution naturelle.
Car finalement, le véritable enjeu du e-commerce au Bénin n'est peut-être pas uniquement de savoir comment faire payer le client en ligne, mais surtout de savoir pourquoi le client accepterait de payer en ligne avant de recevoir son produit.
C’est sur cette question que dvente souhaite construire son modèle.
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